miércoles, 12 de febrero de 2020

CALIDEZ Y COMPETENCIA

"La importancia de las personas en cómo hacemos nuestro trabajo está por encima de lo que hacemos"

Chris Malone y Susan T. Fiske

En el verano de 2012, Theresa Cook, de ochenta y cuatro años, se estaba muriendo de un cáncer de páncreas en un hospital de Nashua, New Hampshire. Su nieto de veintiún años, Brandon, estaba al lado de la cama de su abuela, sin saber cómo ayudarla, ella ya había perdido el apetito y la comida del hospital no le gustaba. Lo que a ella realmente le apetecía, según le dijo a Brandon, era su comida favorita: sopa de almejas en un bol de pan de la panadería Panera del barrio.
Era martes, y cuando Brandon llamó a Panera de Amber Street, descubrió que en verano solo hacían sopa de almejas los viernes. Brandon les dijo que probablemente su abuela no podría esperar. En tres días, ella no podría comer nada. Suzanne Fortier, la directora de Panera de Nashua, se puso al teléfono y, sin más, le pidió que fuera a la tienda. Les contó a sus empleados el pedido especial y se pusieron manos a la obra, rompiendo las reglas y poniendo una olla de sopa de almejas en el fuego. Cuando llegó Brandon desde el hospital, su pedido ya estaba listo para llevárselo, junto a una bolsa de galletas para él. Suzanne le dijo a Brandon que no tenía que pagar nada y que la mantuviera informada. También le insistió en que, si su abuela necesitaba más sopa, solo tenía que llamar de nuevo.
Brandon volvió a casa ese día y actualizó su estado de Facebook. Hizo un pequeño resumen de la amabilidad que Suzanne Fortier y su equipo tuvieron con él y su abuela. En pocos días, el comentario de Brandon en su Facebook tenía 730.000 "me gusta" y 24.000 comentarios. 
Esta pequeña (y maravillosa) historia la he leído en The human brand de Chris Malone y Susan T. Fiske. Un libro estupendo, en el que los autores, analizan en profundidad que sentimos una atracción espontánea e inmediata cuando detectamos en los demás signos de calidez y de competencia. Los juicios de calidez y competencia nos obligan a sentir amistad hacia algunos y rechazo hacia otros. Los juicios de calidez y competencia explican por qué algunos inspiran nuestra lealtad mientras otros provocan solo sentimientos de sospecha. 

Como dicen los autores, una persona que demuestra tanto calidez como competencia inspira en nosotros sentimientos de confianza y admiración, lo que nos motiva a buscar una relación continuada con esa persona. Alguien que muestra competencia y ausencia de calidez, sin embargo, tiende a despertar en nosotros envidia y desconfianza, mientras que alguien que se percibe como cálido, pero no competente, despierta sentimientos de pena y compasión. Una persona que muestra bajos niveles de calidez y competencia a menudo provoca sentimientos de desprecio y rechazo.

Seamos cálidos y competentes (como Suzanne Frontier y su equipo). 

lunes, 20 de enero de 2020

DECISIONES


Me gusta la literatura y me interesa la comunicación. Algunos de los escritores a los que más admiro son los que son capaces de escribir de un modo sencillo, de escribir para que les entiendan, son esos escritores nada retóricos, esos que cuando los lees parece fácil escribir. Y, sin embargo, eso es lo más difícil. 

Esta reflexión la puedo trasladar a la capacidad de comunicación que tenemos las personas y hasta al oficio de agente inmobiliario. Podemos expresarnos de un modo rimbombante, técnico y que suena muy bien pero no se entiende o podemos hacerlo de un modo sencillo y entendible para nuestro interlocutor.

Hace unos días leí un tuit de Fernando de la Rosa, autor del blog titonet.com, a quien sigo infatigablemente, que encierra en tres líneas una de las grandes decisiones que debe tomar un agente inmobiliario (aunque Fernando se refiere a las empresas de servicios, traslado su reflexión a mi oficio) a la hora de elegir su modelo de trabajo: 
"Una de las grandes decisiones en servicios profesionales tiene que ver con elegir uno de estos dos caminos: hacer lo que te piden los clientes, aunque estén equivocados, o persuadirles de lo que tú harías en su caso, basado en tu conocimiento y estrategia."
Hay inmobiliarios que prefieren hacer lo que les piden sus clientes, bien por desconocimiento o bien por miedo, y aceptan el precio que quiere el vendedor, aunque saben que no venderá, o las condiciones que quiere el vendedor, aunque saben que sin exclusiva poca cosa podrán hacer. Mientras que otros preferimos persuadirles de lo que haríamos en su caso, aunque no les guste lo que les decimos, aunque les duela o aunque nos digan que NO.

Recuerdo que en 2013, Fernando García Erviti hizo unas entrevistas a varios de mis clientes y cuando las analizamos descubrimos que una de las frases más repetidas por ellos era "¡Fue el único que me dijo la verdad!"

Este oficio va de elegir. De que nos elijan y de que elijamos. Y creo que es mejor que nos elijan las personas, las familias y las empresas a las que asesoramos diciéndoles la verdad, basándonos en nuestro conocimiento del mercado y en nuestra experiencia, que no aceptar lo que ellas digan, aunque sepamos que estén equivocadas; porque, a la larga, nos lo van a reprochar.